| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo |
- planira in organizira lastno delo, spremlja izvajanje, preverja izvrševanje delovnih nalog
- skrbi za lasten razvoj, usposabljanje in izobraževanje
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
- zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
- spoštuje standarde podjetja in interne predpise
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
dnevno pripravi delovno mesto |
- skrbi za red in urejenost recepcije
- prevzame delo od prejšnje ekipe
- uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
- pregleda elektronsko pošto in sporočila
- pozna primerne pripomočke za delo (informacijska tehnologija) in jih zna uporabiti ter optimalno izrabiti
|
|
Operativna dela |
pripravi ponudbe turističnih storitev in svetuje strankam |
- skrbi za pregled dnevno sveže ponudbe
- seznani se z novostmi v ponudbi
- pregleda in preveri posebne ponudbe (last & first minute)
- svetuje strankam in se z njimi posvetuje
- preveri potrebe in želje strank
- podpira stranke in razume njihove želje
- sodeluje s prodajnimi oddelki organizatorjev potovanj
- pozna različne načine predstavitve vedno svežih ponudb
- pozna vsebine in posebnosti nove ponudbe
- pozna vsebine in posebnosti posebne ponudbe
- pozna načine in ve, kako svetovati na osnovi poznavanja »turistične zgodovine« posameznih strank
- pozna metode za preverjanje potreb in želja strank
- zna prepoznati želje in potrebe strank ter jim na osnovi tega svetovati
- pozna poti sodelovanja s prodajnimi oddelki organizatorjev potovanj
|
|
|
prodaja ostale potovalne storitve in svetuje strankam |
- seznani se s ponudbo letalskih, ladijskih in drugih prevoznikov
- seznani se s ponudbo kulturnih in komercialnih prireditev
- seznanjen je s postopki pridobivanja vizumov in ima za to potrebne formularje
- svetuje potnikom, ki potujejo na različne destinacije
- svetuje pri rezervaciji avtomobila
- pozna ponudbo letalskih, ladijskih in drugih prevoznikov
- pozna ponudbo kulturnih in komercialnih prireditev
- pozna postopke pridobivanja vizumov
- pozna različne nasvete za potovanja
- pozna vsebino in pomen rezervacije avtomobila
|
|
|
izvaja booking |
- preveri proste kapacitete s pomočjo telefona, svetovnega spleta in posebne programske opreme
- poišče in zbere podatke, ki jih potrebuje za rezervacijo
- pridobi potrebne podatke od stranke
- uporablja strokovno terminologijo
- naredi rezervacijo
- pridobi povratno informacijo
- rešuje situacije, ko so kapacitete zasedene
- išče rešitve, ki odgovarjajo tako strankam kot agenciji
- posreduje končne informacije stranki
- pozna postopke preverjanja prostih kapacitet
- pozna podatke, ki jih potrebuje za rezervacijo
- zna posredovati rezervacijo
- pozna strokovno terminologijo
- zna narediti rezervacijo
- pozna pomen povratne informacije
- pozna postopke ob primeru zasedenosti kapacitet
- prepozna rešitve, ki odgovarjajo tako strankam kot agenciji
- stranki zna posredovati končne informacije
|
|
|
izvaja plačila in uporablja potrebno dokumentacijo |
- izračuna končno ceno
- upošteva stroške agencije
- preverja in zbira račune, depozite, predplačila in kreditne dokumente
- uporablja potrebne dokumente, jih izpolni in izda potniku
- svetuje gostu o postopkih na letališču, prijavnem okencu ipd.
- sprejema plačila
- zaključuje blagajno
- pozna postopke izračunavanja cen in posamezne kalkulativne elemente
- pozna agencijske stroške
- pozna potrebne dokumente in postopek izpolnjevanja le - teh
- pozna postopke na letališču, ob prijavi ipd.
- pozna pomen in načine preverjanja in zbiranja računov, depozitov, predplačil in kreditnih dokumentov
- pozna načine sprejemanja plačil
- pozna postopek zaključevanja blagajne
|
|
|
posreduje informacije preko različnih medijev |
- sestavi pisno ponudbo
- uporablja prvine tržnega komuniciranja
- vzpostavlja poštne in telefonske stike s potencialnimi strankami
- (so)ustvarja spletno stran z dodajanjem svežih podatkov
- skrbi za ažurno obveščanje
- oblikuje atraktivno ponudbo
- oskrbuje stranke s promocijskim materialom
- vzpostavlja neposredne in posredne stike z znanimi in s potencialnimi kupci
- ureja izložbe in promocijske panoje
- sodeluje na sejmih, razstavah, delavnicah, izobraževanjih
- zna sestaviti pisno ponudbo
- pozna prvine tržnega komuniciranja
- pozna poštne in telefonske načine komuniciranja
- pozna postopke osveževanja spletnih strani
- pozna pomen ažurnega obveščanja
- zna oblikovati atraktivno ponudbo
- pozna poti oskrbovanja strank s promocijskim materialom
- s strankami zna vzpostaviti stike na različne načine
- pozna urejanje izložb in promocijskih panojev
- pozna pomen sodelovanja na sejmih, razstavah, delavnicah in izobraževanjih
|
|
|
analizira delo in rešuje enostavnejše reklamacije |
- zbere in posreduje relevantne podatke prodajnim oddelkom organizatorjev potovanj
- strankam svetuje ob različnih zapletih
- ko je treba reševati pritožbe, uporabi primerne postopke glede na težo pritožbe in hierarhijo uslužbencev
- izvede obračun
- izpelje postopke v primeru »no-show« ali prebukiranja
- rešuje enostavnejše reklamacije
- zna zbrati in posredovati relevantne podatke prodajnim oddelkom
- zna svetovati strankam ob različnih zapletih
- pozna postopke reševanja pritožb
- pozna postopek obračuna
- pozna postopke v primeru »no-show« in prebukiranja
- zna reševati enostavnejše reklamacije
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost in odgovarja zanjo in za učinkovitost opravljene storitve in dela |
- zagotavlja kakovost lastnega dela
- kontrolira kakovost lastnega opravljenega dela
- ustvarja pozitiven odnos do dela
- skrbi za urejenost poslovnega prostora
- uvaja izboljšave na matičnem delovnem področju
- pri svojem delu uporablja računalniške sisteme za pridobivanje svežih in aktualnih podatkov in za posredovanje informacij
- pozna in spoštuje standarde, normative, zunanje in notranje predpise, potrebne za zagotavljanje kakovosti poslovanja
|
|
Komunikacija |
komunikacija s strankami |
- sprejme in pozdravi gosta
- komunicira s strankami v vsaj dveh tujih jezikih
- spremlja stalne stranke
- skrbi za dobre odnose s strankami
- ravna v skladu s poslovnim bontonom
- uporablja metode, da navduši goste
- preverja stranke in spremlja njihova opažanja in vrednotenja
- pozna pravila sprejemanja in pozdravljanja gostov
- pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
- pozna osnove poslovnega komuniciranja
- obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
- zna ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagirati mirno in poiskati primerno rešitev
- obvlada komunikacijo preko telefona
- pozna metode, s katerimi navduši potencialne kupce
- zna prepoznati opažanja in odzive strank
|
|
|
komunikacija s sodelavci in poslovnimi partnerji |
- komunicira z ostalimi službami turistične agencije in drugimi poslovnimi enotami
- komunicira s poslovnimi partnerji
- uporablja elektronsko pošto, internet in interni informacijski sistem za lažje povezovanje s sodelavci
- dela v timu
- zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- uporablja strokovno terminologijo
- obvlada timsko delo
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu ter o požarnem varstvu
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnem in zdravem delu ter v skladu z izvajanjem ukrepov za zagotavljanje požarnega varstva
- skrbi za svojo mentalno in fizično kondicijo
- skrbi za zdravo in sveže delovno okolje
- pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna predpise o požarnem varstvu
- pozna smernice dobre higienske prakse (HACCP)
- pozna ukrepe in aktivnosti za varovanja okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu v hotelu
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja
- zna poskrbeti za svojo kondicijo
- pozna pomen zdravega in svežega okolja
|
