| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo in delo podrejenih |
- načrtuje in organizira lastno delo
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
pripravi prostor za delo in dokumentacijo |
- pripravi prostor za delo
- pripravi potrebno dokumentacijo
- pregleda elektronsko pošto
- pozna primerne pripomočke za delo (informacijska tehnologija), jih zna uporabiti in optimalno izrabiti
|
|
Operativna dela |
načrtuje in organizira delo v enoti ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa |
- planira in organizira delo zaposlenih v recepciji
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela
- pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
- zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
- spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
- obvladuje stroške dela
- oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in portirjev
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
- zna razmestiti prave osebe na prava delovna mesta
- zna koordinirati delo v recepciji
- zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela in stroškov dela
- pozna načine motiviranja zaposlenih
- pozna hotelski kodeks
- pozna vrste stroškov, njihova razmerja in zakonitosti
- zna optimirati stroške dela
- razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem
- pozna delovnopravne predpise
|
|
|
upravlja kadrovske zadeve v recepciji |
- načrtuje kadrovske potrebe v recepciji
- sodeluje pri izbiri kadrov
- nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji
- pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta
- rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
- skrbi za dobre medsebojne odnose
- spremlja uspešnost posameznika
- pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
- pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
- razume pomen mentorstva
- pozna pravne vidike poslovanja
- pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
- obvlada timsko delo
- pozna nivoje menedžmenta in obvlada kontrolni razpon
- pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih
|
|
|
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji |
- nadzira urejenost recepcije in osebja
- nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
- nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
- nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije in menjalnice ter ukrepa ob nepravilnostih
- nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
- pozna standarde kakovosti, normative in predpise
- pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
- pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
- zna identificirati ozka grla in jih odpraviti
- razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
- pozna metode preprečevanja pritožb
|
|
|
sprejema goste in jih razporeja v sobe |
- sprejema goste ob njihovem prihodu v hotel
- sprejme osebne dokumente ter registrira prihode in odhode gostov
- razporeja goste v sobe
- nadzira VIP-sobe
- sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
- zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije
- zna napovedati razpoložljive zmogljivosti
- zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi
- obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
- obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
- pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)
|
|
|
opravlja storitve za goste |
- posreduje sporočila gostov
- prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
- pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- skrbi za varnost gostov in njihove lastnine
- obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja …)
- spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
- izdela obračun, zaključi in izstavi hotelski račun
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- menjuje tuja plačilna sredstva in sestavlja dnevni obračun menjave
- obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
- razume pomen sodelovanja med hotelskimi oddelki
- zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
- pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
- pozna pravne predpise
- zna reševati pritožbe
- zna izstaviti račun za opravljene storitve
- obvlada menjalniško poslovanje
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno, pogoji plačila
- seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
- informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- pozna nabor hotelskih storitev
- obvlada psihologijo porabnika
- zna komunicirati z gostom
- obvlada pisno in ustno komunikacijo v dveh tujih jezikih
- zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji
|
|
|
upravlja s sobami |
- obravnava menjave sob
- procesira odpovedi, ne-prihode gostov in prezasedenost
- vzdržuje, posodablja in preverja “sobe s posebnim statusom”
- preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
- zna rokovati z mrežnim planom in menkoranom
- zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
- razume zakonitosti preprodanosti
- obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, ne-prihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi
- razume prihodkovni menedžment
|
|
|
vodi evidence sob in gostov |
- vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin
- ažurira informacije o skupinah
- vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
- shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- razume trženje na podlagi odnosov (CRM)
- zna voditi arhiv gostov
- zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo
- obvlada elektronsko procesiranje podatkov
|
|
|
opravlja finančne posle |
- uveljavlja politiko hotela glede rokovanja z gotovino in kreditno politiko
- določa limite za kreditiranje gostov
- zagotavlja poslovanje v okviru proračuna, določenega za recepcijo
- preverja blagajne in depozite ob koncu izmene
- zna načrtovati proračun za recepcijo in upravljati z njim
- pozna osnove kontrolinga
- zna brati bilance
- zna voditi menjalnico
- zna nadzirati blagajne posameznih receptorjev
- zna narediti končni obračun
- zna prevzeti odgovornost za finančno poslovanje recepcije
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela ter odgovarja zanjo |
- zagotavlja kakovost opravljene storitve
- zagotavlja kakovost lastnega dela in dela drugih v skladu s standardi kakovosti in predpisi
- zagotavlja časovno primerno vodenje prireditev
- zagotavlja uporabo uniforme na delovnem mestu in jo preverja
- delo opravlja v skladu z načeli etičnega kodeksa v hotelirstvu
- zna nadzirati standarde kakovosti
- pozna osnove zagotavljanja kakovosti opravljene storitve
- zna preverjati strokovnost in etiko
- pozna postopke in načine za zagotavljanje racionalne uporabe energije, materiala in časa
|
|
Komunikacija |
sporazumeva se s sodelavci in z drugimi hotelskimi oddelki |
- komunicira s sodelavci
- komunicira z ostalimi oddelki hotela, koordinira delo s prodajno službo, hotelskim gospodinjstvom, kuhinjo, strežbo in z vzdrževalno službo
- uporablja elektronsko pošto in računalniško omrežje za lažje povezovanje s sodelavci
- uporablja strokovno terminologijo
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci
- dela v timu
- zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- zna sestaviti tim in organizirati timsko delo
- obvlada delo z informacijsko tehnologijo
- pozna osnove retorike
- pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja pritožb gostov
- pripravi standarde komuniciranja osebja z gosti in medsebojne komunikacije – hotelski kodeks
- pozna lik pozitivne osebnosti odgovorne osebe
|
|
|
komunicira z gosti |
- komunicira z gosti v najmanj dveh tujih jezikih
- komunicira s poslovnimi partnerji v dveh tujih jezikih
- skrbi za dobre odnose s strankami
- ravna v skladu s poslovnim bontonom
- povezuje hotel z okoljem
- pozna osnove poslovnega komuniciranja (sestanek, telefoniranje, prezentacija in pogajanja)
- obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
- zagotavlja prijazen, ustrežljiv, prijeten odnos hotelskega osebja do gostov
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
- dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
- upošteva smernice dobre higienske prakse (HACCP)
- pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna predpise o požarnem varstvu
- pozna smernice dobre higienske prakse (HACCP)
- pozna ukrepe in aktivnosti za varovanje okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu hotela
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja
|
