Poklicni standard

Naziv:

Receptor/receptorka

Status:

Pretekli

Datum objave sklepa ministra:

5.10.2007

Predhodniki:

Klasius-P16:

Hotelirstvo in gostinstvo (1013)


1. Ime in koda poklicnega standarda

Receptor/receptorka (8110.013.5.0)

2. Ime in koda poklica


3. Raven zahtevnosti

(V)

4. Poklicne kompetence

Kandidat:

  1. načrtuje, pripravi in kontrolira lastno delo
  2. racionalno uporablja energijo, material in čas
  3. zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  4. sporazumeva se s sodelavci, z naročniki in s strankami
  5. razvija podjetne lastnosti, spretnosti, vedenje
  6. uporablja računalniško opremo in programska orodja
  7. sprejema in namešča goste
  8. opravlja storitve za goste
  9. informira goste in jim svetuje
  10. upravlja s sobami
  11. vodi rezervacije storitev
  12. opravlja finančne posle

5. Opis poklicnega standarda

Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Analiza, načrtovanje in organizacija dela načrtuje in organizira lastno delo
  • planira in organizira lastno delo
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
Priprava dela oz. delovnega mesta dnevno pripravi delovno mesto
  • skrbi za red in urejenost recepcije ter dekoracijo prostora
  • prevzame delo od prejšnje ekipe
  • uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
  • pregleda elektronsko pošto in sporočila
  • pozna pravila urejanja delovnega mesta in splošna estetska merila
  • pozna postopek prevzema dela
  • pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
  • pozna postopek pregledovanja informacijskih virov
Operativna dela sprejema in namešča goste
  • sprejme in pozdravi gosta na recepciji
  • zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih sodobnega bontona
  • preveri rezervacijo ali proste kapacitete
  • gostom dodeli sobe
  • organizira prevzem, prenos ali prevoz gostove prtljage
  • prevzame osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gotov
  • pozna pravila sprejemanja gostov
  • zna zaželeti dobrodošlico
  • pozna postopke preverjanja zasedenosti in rezervacij
  • pozna hišna pravila dodeljevanja sob
  • pozna postopek upravljanja s prtljago
  • pozna pravila in postopke začasne prijave/odjave gostov
opravlja storitve za goste
  • posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
  • prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
  • opravlja fax in teleks storitve za goste
  • prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
  • sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim
  • hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
  • pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
  • skrbi za varnost gostov in njihove lastnine
  • obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja …)
  • pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
  • pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
  • pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
  • pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
  • pozna hišna pravila shranjevanja prtljage potnikov
  • pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem
  • pozna pomen varnosti za gosta
  • pozna pravila delovanja v izrednih situacijah
informira goste in jim svetuje
  • svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno, pogoji plačila
  • seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
  • informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
  • pozna prodajno politiko hotela
  • pozna storitve prenočitvenega obrata in jih zna na primeren način ponuditi gostu
  • pozna dogajanja in ponudbo v hotelski okolici in jih zna ponuditi gostu
upravlja s sobami
  • obravnava menjave sob
  • procesira odpovedi, ne-prihode gostov in prezasedenost
  • vzdržuje, posodablja in preverja “sobe s posebnim statusom”
  • skrbi za nemoteno komunikacijo s hotelskim gospodinjstvom
  • pozna pravila menjave sob
  • pozna pravila v primerih »no-show«, prezasedenosti ipd.
  • pozna status sob posebnega pomena
  • pozna delo hotelskega gospodinjstva in pomen ažurne medsebojne komunikacije
vodi rezervacije storitev
  • sprejema, evidentira in potrjuje individualne in druge rezervacije
  • vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov
  • sodeluje s prodajnim oddelkom prenočitvenega obrata
  • osvežuje stanje kapacitet, zasedenost
  • shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
  • spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
  • vsakodnevno obvešča glavno kuhinjo in po potrebi druge oddelke o zasedenosti hotela, o prihodih že najavljenih skupin ipd.
  • pozna rezervacijske postopke
  • pozna postopke vnašanja evidenc
  • pozna pravila izmenjavanja informacij med recepcijo in prodajnim oddelkom
  • s pomočjo IKT zna osvežiti aktualno ponudbo
  • pozna postopke dokumentiranja
  • pozna strukturo sob in posebne ponudbe hotela
  • pozna postopke učinkovitega obveščanja o stanju gostov ostalih hotelskih oddelkov
opravlja finančne posle
  • izdela obračun, zaključi in izstavi hotelski račun
  • preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
  • menjuje tuja plačilna sredstva in sestavlja dnevni obračun menjave
  • prodaja turistične spominke in ostale promocijske in kontaktne materiale
  • zna izdelati obračun in izstaviti hotelski račun
  • pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
  • pozna postopke menjave valut
  • pozna ponudbo spominkov ipd. in jih zna ponuditi na primeren način
Komercialna dela pripravlja ponudbe
  • pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
  • pripravi ponudbe
  • pozna pomen upoštevanja konkurence
  • pozna postopke priprave ponudbe
Zagotavljanje kakovosti zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela in odgovarja zanjo
  • zagotavlja kakovost lastnega dela
  • deluje v skladu z načeli etičnega kodeksa v turizmu
  • spremlja kulturne, športne in druge dogodke v lokalnem okolju
  • uvaja izboljšave na matičnem delovnem področju
  • zna samokritično oceniti kakovost svojega dela
  • pozna vsebino etičnega kodeksa in zna pravila uresničevati
  • pozna pomen integriranja lokalnega dogajanja v hotelsko ponudbo
  • zna poiskati in dajati pobude za izboljšave
Vzdrževanje in popravila vzdržuje delovno okolje
  • opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov in okolice
  • zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
Komunikacija komunicira z gosti
  • komunicira z gosti v dveh tujih jezikih
  • ravna v skladu s poslovnim bontonom
  • pri delu ravna v skladu s sodobnim bontonom
  • nosi predpisano delovno obleko (uniformo) in upošteva hišna pravila obnašanja
  • zaveda se dejstva, da so zaposleni ogledalo podjetja
  • pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
  • pozna osnove poslovnega komuniciranja
  • obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
  • zna ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagirati mirno in poiskati primerno rešitev
  • obvlada komunikacijo preko telefona
  • pozna hišna pravila obnašanja in ravna v skladu z njimi
  • pozna pomen osebja za renome podjetja
komunicira s sodelavci in strokovnjaki
  • komunicira z ostalimi oddelki hotela
  • koordinira aktivnosti z oddelki hotela v kriznih situacijah
  • posreduje pritožbe v prodajno službo
  • seznani prodajno službo o alokaciji gostov in terminih njihovega bivanja
  • rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci in predpostavljenim vodjem
  • zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju zapletov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
  • uporablja strokovno terminologijo
  • obvlada timsko delo
  • pozna pomen pravočasne informacije
  • pozna pravila reševanja medsebojnih zapletov
Varovanje zdravja in okolja zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  • dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
  • zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
  • pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
  • pozna predpise o požarnem varstvu
  • pozna smernice dobre higienske prakse (HACCP)
  • pozna ukrepe in aktivnosti za varovanja okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu v hotelu
  • pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja

6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda

  • Slavica Zabukovnik, Grand hotel Union, Ljubljana
  • Erika Skubic, Grand hotel Union,Ljubljana
  • Mira Ćosić, Hotel Slon, Ljubljana
  • Polona Frajzman, SŠGT Celje
  • Koordinator:Barbara Kunčič, Center RS za poklicno izobraževanje
  • Koordinator:Urška Marentič, Center RS za poklicno izobraževanje

Vaš brskalnik je zastarel!

Za boljšo uporabniško izkušnjo uporabite enega izmed spodaj naštetih brskalnikov.