| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo |
- planira in organizira lastno delo
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
- pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
dnevno pripravi delovno mesto |
- skrbi za red in urejenost recepcije ter dekoracijo prostora
- prevzame delo od prejšnje ekipe
- uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
- pregleda elektronsko pošto in sporočila
- pozna pravila urejanja delovnega mesta in splošna estetska merila
- pozna postopek prevzema dela
- pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
- pozna postopek pregledovanja informacijskih virov
|
|
Operativna dela |
sprejema in namešča goste |
- sprejme in pozdravi gosta na recepciji
- zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih sodobnega bontona
- preveri rezervacijo ali proste kapacitete
- gostom dodeli sobe
- organizira prevzem, prenos ali prevoz gostove prtljage
- prevzame osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gotov
- pozna pravila sprejemanja gostov
- zna zaželeti dobrodošlico
- pozna postopke preverjanja zasedenosti in rezervacij
- pozna hišna pravila dodeljevanja sob
- pozna postopek upravljanja s prtljago
- pozna pravila in postopke začasne prijave/odjave gostov
|
|
|
opravlja storitve za goste |
- posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
- prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
- opravlja fax in teleks storitve za goste
- prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
- sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim
- hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
- pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- skrbi za varnost gostov in njihove lastnine
- obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja …)
- pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
- pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
- pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
- pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
- pozna hišna pravila shranjevanja prtljage potnikov
- pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem
- pozna pomen varnosti za gosta
- pozna pravila delovanja v izrednih situacijah
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno, pogoji plačila
- seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
- informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- pozna prodajno politiko hotela
- pozna storitve prenočitvenega obrata in jih zna na primeren način ponuditi gostu
- pozna dogajanja in ponudbo v hotelski okolici in jih zna ponuditi gostu
|
|
|
upravlja s sobami |
- obravnava menjave sob
- procesira odpovedi, ne-prihode gostov in prezasedenost
- vzdržuje, posodablja in preverja “sobe s posebnim statusom”
- skrbi za nemoteno komunikacijo s hotelskim gospodinjstvom
- pozna pravila menjave sob
- pozna pravila v primerih »no-show«, prezasedenosti ipd.
- pozna status sob posebnega pomena
- pozna delo hotelskega gospodinjstva in pomen ažurne medsebojne komunikacije
|
|
|
vodi rezervacije storitev |
- sprejema, evidentira in potrjuje individualne in druge rezervacije
- vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov
- sodeluje s prodajnim oddelkom prenočitvenega obrata
- osvežuje stanje kapacitet, zasedenost
- shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- vsakodnevno obvešča glavno kuhinjo in po potrebi druge oddelke o zasedenosti hotela, o prihodih že najavljenih skupin ipd.
- pozna rezervacijske postopke
- pozna postopke vnašanja evidenc
- pozna pravila izmenjavanja informacij med recepcijo in prodajnim oddelkom
- s pomočjo IKT zna osvežiti aktualno ponudbo
- pozna postopke dokumentiranja
- pozna strukturo sob in posebne ponudbe hotela
- pozna postopke učinkovitega obveščanja o stanju gostov ostalih hotelskih oddelkov
|
|
|
opravlja finančne posle |
- izdela obračun, zaključi in izstavi hotelski račun
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- menjuje tuja plačilna sredstva in sestavlja dnevni obračun menjave
- prodaja turistične spominke in ostale promocijske in kontaktne materiale
- zna izdelati obračun in izstaviti hotelski račun
- pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
- pozna postopke menjave valut
- pozna ponudbo spominkov ipd. in jih zna ponuditi na primeren način
|
|
Komercialna dela |
pripravlja ponudbe |
- pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
- pripravi ponudbe
- pozna pomen upoštevanja konkurence
- pozna postopke priprave ponudbe
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela in odgovarja zanjo |
- zagotavlja kakovost lastnega dela
- deluje v skladu z načeli etičnega kodeksa v turizmu
- spremlja kulturne, športne in druge dogodke v lokalnem okolju
- uvaja izboljšave na matičnem delovnem področju
- zna samokritično oceniti kakovost svojega dela
- pozna vsebino etičnega kodeksa in zna pravila uresničevati
- pozna pomen integriranja lokalnega dogajanja v hotelsko ponudbo
- zna poiskati in dajati pobude za izboljšave
|
|
Vzdrževanje in popravila |
vzdržuje delovno okolje |
- opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov in okolice
- zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
|
|
Komunikacija |
komunicira z gosti |
- komunicira z gosti v dveh tujih jezikih
- ravna v skladu s poslovnim bontonom
- pri delu ravna v skladu s sodobnim bontonom
- nosi predpisano delovno obleko (uniformo) in upošteva hišna pravila obnašanja
- zaveda se dejstva, da so zaposleni ogledalo podjetja
- pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
- pozna osnove poslovnega komuniciranja
- obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
- zna ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagirati mirno in poiskati primerno rešitev
- obvlada komunikacijo preko telefona
- pozna hišna pravila obnašanja in ravna v skladu z njimi
- pozna pomen osebja za renome podjetja
|
|
|
komunicira s sodelavci in strokovnjaki |
- komunicira z ostalimi oddelki hotela
- koordinira aktivnosti z oddelki hotela v kriznih situacijah
- posreduje pritožbe v prodajno službo
- seznani prodajno službo o alokaciji gostov in terminih njihovega bivanja
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci in predpostavljenim vodjem
- zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju zapletov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- uporablja strokovno terminologijo
- obvlada timsko delo
- pozna pomen pravočasne informacije
- pozna pravila reševanja medsebojnih zapletov
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
- pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna predpise o požarnem varstvu
- pozna smernice dobre higienske prakse (HACCP)
- pozna ukrepe in aktivnosti za varovanja okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu v hotelu
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja
|
