Poklicni standard

Naziv:

Vodja hotelske recepcije

Status:

Objava

Datum objave sklepa ministra:

18.12.2018

Predhodniki:

Vodja hotelske recepcije (81100141)

Klasius-P16:

Hotelirstvo in gostinstvo (1013)


1. Ime in koda poklicnega standarda

Vodja hotelske recepcije (08437080)

2. Ime in koda poklica


3. Raven zahtevnosti

(VI)

4. Poklicne kompetence

Kandidat/ka je zmožen/zmožna:  

  • načrtovati, pripraviti in kontrolirati lastno delo in delo drugih
  • sprejemati in nastaniti goste
  • opravljati storitve za goste, informirati goste in jim svetovati
  • voditi rezervacije storitev
  • upravljati s sobami ter voditi evidence sob in gostov
  • skrbeti za racionalno uporabo energije, materiala in časa
  • komunicirati s sodelavci, z gosti ter s poslovnimi partnerji
  • komunicirati v angleškem jeziku in še najmanj v enem tujem jeziku v vsakdanjih delovnih situacijah
  • uporabljati sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo in programska orodja
  • načrtovati in organizirati delo na recepciji ter zagotavljati optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa
  • upravljati kadrovske zadeve na recepciji
  • nadzirati kakovost, uspešnost in učinkovitost dela na recepciji skladno s standardi
  • opravljati in nadzirati obračunavanje opravljenih storitev
  • razvijati podjetne lastnosti, spretnosti, védenje
  • zagotavljati delovno varnost in upoštevati okoljevarstvena načela

5. Opis poklicnega standarda

Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Analiza, načrtovanje in organizacija dela načrtuje in organizira lastno delo in delo podrejenih
  • načrtuje in organizira lastno delo in delo sodelavcev
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
  • pozna pravila timskega dela

Priprava dela oz. delovnega mesta pripravi prostor za delo in dokumentacijo
  • skrbi za red in urejenost recepcije
  • prevzame delo od prejšnje ekipe, se seznani z obvestili in s sporočili
  • uredi prostor s promocijskim in z drugim materialom
  • pozna pravila urejanja delovnega mesta in splošna estetska merila
  • pozna postopek prevzema dela
  • pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
  • pozna postopek pregledovanja informacijskih virov
Operativna dela načrtuje in organizira delo na recepciji ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa
  • načrtuje in organizira lastno delo in delo zaposlenih na recepciji
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela
  • pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
  • spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
  • oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in drugih zaposlenih v hotelski recepciji
  • pozna pravila organizacije dela in podjetja
  • zna koordinirati delo v recepciji
  • zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela
  • pozna načine motiviranja zaposlenih v oddelku
  • pozna hotelski kodeks/interna pravila
  • zna optimizirati stroške dela
  • razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem
  • pozna osnovne delovnopravne predpise in jih upošteva pri organizaciji dela (urniki, dolžina delovnika, počitki)
upravlja kadrovske zadeve v recepciji
  • načrtuje kadrovske potrebe v recepciji
  • sodeluje pri izbiri kadrov
  • nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji
  • pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta
  • rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
  • skrbi za dobre medsebojne odnose
  • spremlja uspešnost posameznika
  • pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
  • pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
  • razume pomen mentorstva
  • pozna pravne predpise poslovanja recepcije
  • pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
  • obvlada timsko delo
  • pozna organizacijsko strukturo podjetja
  • pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji
  • nadzira urejenost recepcije in osebja
  • nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
  • nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
  • nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije ter ukrepa ob nepravilnostih
  • nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
  • pozna standarde kakovosti, normative in predpise
  • pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
  • pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
  • zna identificirati ozka grla in jih odpraviti
  • razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
  • pozna metode preprečevanja pritožb
  • pozna metode merjenja zadovoljstva gostov in jih izvaja
sprejema in nastani goste
  • sprejme in pozdravi gosta na recepciji skladno s standardi
  • zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
  • vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov
  • razporeja goste v sobe
  • nadzira VIP-sobe
  • sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
  • zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije
  • zna napovedati razpoložljive zmogljivosti
  • zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi
  • obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
  • obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
  • pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)
opravlja storitve za goste
  • posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
  • prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
  • prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
  • sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
  • hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
  • pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
  • obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
  • pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
  • pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
  • pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
  • pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
  • pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov
  • pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem
  • pozna pomen varnosti za gosta
  • pozna pravila ravnanja v izrednih situacijah
  • zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
  • zna reševati pritožbe
  • obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
  • pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
  • spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
  • skrbi za varnost gostov in njihovo lastnino

informira goste in jim svetuje
  • svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji
  • seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
  • informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
  • pozna nabor hotelskih storitev in prodajno politiko hotela
  • obvlada psihologijo porabnika
  • zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji
upravlja s sobami
  • obravnava menjave sob
  • procesira odpovedi, neprihode gostov in prezasedenost
  • vzdržuje, posodablja in preverja sobe s posebnim statusom
  • preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
  • zna ravnati z mrežnim načrtom in menkoranom
  • zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
  • razume zakonitosti preprodanosti
  • obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, neprihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi
  • pozna delo hotelskega gospodinjstva in vzdrževalne službe ter pomen ažurne medsebojne komunikacije

vodi evidence sob in gostov
  • vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin
  • ažurira informacije o skupinah
  • vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
  • shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
  • spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
  • razume trženje na podlagi odnosov (CRM)
  • zna voditi arhiv gostov
  • zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo
  • obvlada elektronsko procesiranje podatkov
opravlja in nadzira obračunavanje storitev
  • zaključi in izstavi hotelski račun, izdela obračun
  • je odgovoren za blagajniško poslovanje v svoji izmeni
  • preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
  • prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale
  • preverja blagajne in depozite ob koncu izmene
  • opravlja blagajniško poslovanje hotelske recepcije
  • pozna osnove kontrolinga
  • pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
  • zna narediti končni obračun in izstaviti hotelski račun
  • je odgovoren za blagajniško poslovanje recepcije

Administrativna dela vodi evidence in različne statistike
  • vodi evidenco o gostih
  • vodi statistične podatke skladno s predpisi
  • pripravi različne podatke za potrebe prodajnomarketinške službe oz. nadrejenega
  • pozna orodja zbiranja in obdelave podatkov o gostih
Komercialna dela pripravlja ponudbe
  • pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
  • pripravi ponudbe
  • pozna pomen upoštevanja konkurence
  • pozna postopke priprave ponudbe
Zagotavljanje kakovosti zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela ter odgovarja zanjo
  • zagotavlja kakovost opravljene storitve
  • zagotavlja kakovost lastnega dela in dela drugih skladno s standardi kakovosti in predpisi
  • nadzoruje uporabo uniforme na delovnem mestu in jo preverja
  • delo opravlja skladno z načeli etičnega kodeksa v hotelirstvu
  • zna nadzirati standarde kakovosti
  • pozna osnove zagotavljanja kakovosti opravljene storitve
  • zna preverjati strokovnost in etiko
  • pozna postopke in načine za zagotavljanje racionalne uporabe energije, materiala in časa
Vzdrževanje in popravila vzdržuje delovno okolje
  • opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov ter okolice
  • zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
Komunikacija sporazumeva se s sodelavci in z nadrejenimi
  • komunicira s sodelavci
  • komunicira z ostalimi oddelki hotela, koordinira delo s prodajno službo, hotelskim gospodinjstvom, kuhinjo, strežbo in z vzdrževalno službo
  • uporablja sodobno IKT za lažje povezovanje s sodelavci
  • uporablja strokovno terminologijo
  • rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci
  • dela v timu
  • zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
  • zna sestaviti tim in organizirati timsko delo
  • obvlada delo s sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo
  • pozna osnove retorike
  • pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja pritožb gostov
  • sodeluje pri pripravi standardov komuniciranja osebja z gosti in medsebojne komunikacije – hotelski kodeks
  • poroča nadrejenim o poslovanju oddelka (operativno poročanje o aktualnem dogajanju)
komunicira z gosti in s poslovnimi partnerji
  • skrbi za dobre odnose
  • ravna skladno s poslovnim bontonom
  • pozna osnove poslovnega komuniciranja
  • komunicira v angleškem jeziku in še najmanj v enem tujem jeziku
  • spodbuja prijazen, ustrežljiv, prijeten odnos recepcijskega osebja do gostov
  • zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov
Varovanje zdravja in okolja varuje zdravje na delovnem mestu
  • pozna in upošteva delodajalčeva pravila in navodila glede varovanja zdravja na delovnem mestu
  • skrbi za zdravo in sveže delovno okolje
  • pozna pomen zdravega in svežega okolja ter promocije zdravja na delovnem mestu
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  • zagotavlja in nadzoruje izvajanje del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu ter požarnem varstvu in morebitnimi drugimi standardi hotela
  • dela skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
  • upošteva smernice dobre higienske prakse
  • pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
  • pozna predpise o požarnem varstvu
  • pozna smernice dobre higienske prakse
  • pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja in predlaga oz.oblikuje ukrepe v zvezi s tem

6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda

  • Slavica Zabukovnik, Grand hotel Union, Ljubljana
  • Erika Skubic, Grand hotel Union,Ljubljana
  • Mira Ćosić, Hotel Slon, Ljubljana
  • mag. Tadeja Krašna, VSŠGT BLED
  • Peter Mihelčič, VSŠGT BLED

Koordinator: Urška Marentič, Center RS za poklicno izobraževanje

Koordinator: Barbara Kunčič, Center RS za poklicno izobraževanje

 

Delovna skupina za revizijo poklicnega standarda:

  • Matjaž Triplat, Hotel Špik
  • Željko Vrhovac, Hotel Slon
  • Fedja Pobegajlo, HIT Alpine, d. d.
  • Vasja Ilešič, 5 Start, d. o. o.
  • Jože Petrič, Hotel Špik

 

Koordinacija pri reviziji poklicnega standarda:

Simona Kuder, CPI

Vaš brskalnik je zastarel!

Za boljšo uporabniško izkušnjo uporabite enega izmed spodaj naštetih brskalnikov.