| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo |
- načrtuje in organizira lastno delo
- pregleduje načrtovano delo za tekoči dan
- upošteva pravila organizacije dela in podjetja
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
dnevno pripravi delovno mesto |
- prevzema delo od prejšnje ekipe, se seznanja z obvestili in s sporočili
- opremi recepcijski pult s promocijskim in z drugim materialom
- pregleduje vire informacij za goste
- ureja recepcijo
|
|
Operativna dela |
sprejema in nastani goste |
- sprejema in pozdravlja gosta na recepciji skladno s standardi
- zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
- pregleduje osebne dokumente ter prijavlja in odjavlja začasno bivanje gostov
- obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
- preverja rezervacijo ali proste kapacitete
- gostom dodeljuje sobe in upošteva pravila glede dodatnih želja gostov
- organizira prevzem, prenos ali prevoz gostove prtljage
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov skladno s predpisi
|
|
|
opravlja storitve za goste |
- organizira in posreduje informacije o zunanjih storitvah
- sprejema pritožbe in reklamacije in jih rešuje oziroma posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
- shranjuje prtljago in garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
- gostom nudi pomoč pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- izvaja koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
- sprejema in razporeja pošto
- izvaja telekomunikacijske storitve za goste
- upošteva pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
- upošteva pravila in hierarhijo reševanja pritožb
- ravna v skladu z zahtevami za zagotavljanje varnosti gosta
- upošteva pravila ravnanja v izrednih situacijah
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe
- seznanja gosta s ceno, plačilnimi in odpovednimi pogoji
- seznanja nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
- informira goste o lokalni ponudbi, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- upošteva prodajno politiko hotela
|
|
|
upravlja s sobami |
- izvaja menjave sob
- upošteva navodila za ravnanje v primerih odpovedi, neprihodov gostov in prezasedenosti
- preverja sobe s posebnim statusom (v popravilu, generalnem čiščenju, prenovi, idr.)
- komunicira s hotelskim gospodinjstvom in vzdrževalno službo ter se zaveda pomena ažurne medsebojne komunikacije
|
|
|
vodi rezervacije storitev |
- sprejema, evidentira in potrjuje rezervacije
- vnaša podatke gostov v nastanitveni sistem
- aktivno komunicira s prodajnim oddelkom nastanitvenega obrata
- spremlja stanje kapacitet, zasedenost
- vnaša rezervacije
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- vsakodnevno obvešča glavno kuhinjo, hotelsko gospodinjstvo in po potrebi druge oddelke o zasedenosti hotela, prihodih že najavljenih skupin ipd.
- osvežuje aktualno ponudbo
- upošteva postopke dokumentiranja
|
|
|
opravlja obračunavanje storitev |
- izdeluje obračun, zaključuje in izstavlja račune
- odgovorno blagajniško posluje v svoji izmeni
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale
|
|
Administrativna dela |
vodi evidence in različne statistike |
- vodi evidenco o gostih
- vodi statistične podatke skladno s predpisi
- pripravi različne podatke za potrebe prodajno- marketinške službe oziroma nadrejenega
- uporablja orodja za zbiranje in obdelavo podatkov o gostih
|
|
Komercialna dela |
pripravlja ponudbe |
- pridobiva informacije o poslovnih partnerjih
- pripravlja ponudbe
- uporablja informacijsko-komunikacijsko tehnologijo in umetno inteligenco
- upošteva konkurenco
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljenih storitev in dela |
- zagotavlja kakovost lastnega dela
- deluje skladno z načeli etičnega kodeksa v turizmu
- deluje skladno s standardi kakovosti, ki veljajo v dejavnosti
- spremlja in pridobiva informacije o kulturnem, športnem in drugem aktualnem dogajanju v lokalnem okolju
- predlaga izboljšave na matičnem delovnem področju
- upošteva etični kodeks hotela
- vključuje lokalno dogajanje v hotelsko ponudbo
- skladno s predpisi zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov
|
|
Vzdrževanje in popravila |
vzdržuje delovno okolje |
- vzdržuje čistočo in urejenost recepcije
- opozarja odgovorne službe na čistočo ter urejenost objektov in okolice
- zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
|
|
Komunikacija |
komunicira z gosti in s poslovnimi partnerji |
- ravna skladno s poslovnim bontonom
- nosi predpisano delovno obleko (uniformo)
- upošteva hišna pravila obnašanja
- upošteva poslovni bonton pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
- komunicira (izvaja komunikacijske funkcije in uporablja strokovno besedišče) v slovenskem in angleškem jeziku ter še v vsaj enem tujem jeziku
- ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagira mirno in ravna skladno s standardi in z internimi pravili
- ravna skladno z načeli uspešne komunikacije in bontona
|
|
|
komunicira s sodelavci |
- komunicira z ostalimi oddelki hotela
- koordinira aktivnosti z oddelki hotela v kriznih situacijah
- posreduje informacijo o pritožbi skladno s standardi in z internimi pravili
- seznanja prodajno službo o premestitvi gostov in terminih njihovega bivanja
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci in predpostavljenim vodjem
- upošteva primeren način komunikacije pri reševanju zapletov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- uporablja strokovno terminologijo
- obvlada timsko delo
- zaveda se pomena pravočasne informacije
- komunicira (izvaja komunikacijske funkcije in uporablja strokovno besedišče) v slovenskem in angleškem jeziku ter še v vsaj enem tujem jeziku
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
varuje zdravje na delovnem mestu |
- upošteva delodajalčeva pravila in navodila glede varovanja zdravja na delovnem mestu
- vzdržuje zdravo in sveže delovno okolje ter promovira zdravje na delovnem mestu
|
|
|
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu ter morebitnimi drugimi standardi hotela
- upošteva smernice dobre higienske prakse
- obvlada trajnostne certifikate
- pri svojem delu uporablja smernice trajnostnega razvoja (12 smernic)
- upošteva novosti na področju varovanja okolja in predlaga oziroma oblikuje ukrepe v zvezi s tem
- upošteva lokalne produkte in jih vključuje v ponudbo
|
