| Področje dela |
Ključna dela |
Spretnosti in znanja |
|
Analiza, načrtovanje in organizacija dela |
načrtuje in organizira lastno delo |
- načrtuje in organizira lastno delo in delo sodelavcev
- sodeluje pri organizaciji dela z drugimi oddelki
- pregleda načrtovano delo za tekoči dan
- pozna in upošteva osnovna pravila organizacije dela in podjetja
- pozna in upošteva pravila timskega dela
- seznani se z dnevnimi lokalnimi dogodki (dogodki v hotelu in mestu, kjer concierge deluje)
- dnevno poizveduje o dogodkih v regiji in spremlja novosti v širši turistični ponudbi
- seznani se z dnevnimi odhodi in prihodi gostov
- dnevno pregleduje liste prihodov rezervacij in ostalih aktivnosti v hotelu
- določa status gostov (npr.: VIP, redni gost, daljše bivanje, posebni gostje)
|
|
Priprava dela oz. delovnega mesta |
dnevno pripravi delovno mesto |
- skrbi za red in urejenost hotela in okolice (je ogledalo hotela)
- prevzame delo od prejšnje ekipe, se seznani z obvestili in s sporočili concierge službe in recepcije
- ureja prostor s promocijskim in z drugim materialom
- pozna in upošteva pravila urejanja delovnega mesta in potrebna estetska merila
- pozna promocijske materiale in njihov pomen za goste
- pozna in izvaja postopek pregledovanja informacijskih virov
|
|
Operativna dela |
sodeluje pri sprejemu gostov in opravlja druge storitve za goste |
- sprejema goste skladno s hotelskim protokolom ter dodeljuje statuse
- svetuje gostom glede njihovega programa potovanja
- vodi oglede hotela
- nudi spremstvo gostom (v restavracije, pri zdravniku)
- skrbi za prehrambene, alergijske in komfortne zahteve gostov
- ureja različne rezervacije za goste (npr. restavracija, prevozi, dogodki, prireditve, izleti, wellness)
- zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
- vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov
- sodeluje pri razporejanju gostov v sobe
- sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
- zna sprejeti in potrditi individualne rezervacije
- oceni in napove razpoložljive zmogljivosti
- pozna in izvaja postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom
- prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
- hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
- nudi asistenco v primeru izgubljene prtljage
- pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
- pozna in upošteva pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
- pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov
- svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji
- obravnava menjave sob
- skrbi za dobro počutje gosta med bivanjem
|
|
|
informira goste in jim svetuje |
- informira gosta o razpoložljivi hotelski ponudbi
- informira goste o lokalni in širši okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
- informira goste o osnovnih turističnih informacijah Slovenije
- posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
- prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
- sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
- obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
- pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
- pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
- pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
- rešuje pritožbe
- odziva se na vtise gostov preko spletnih družabnih omrežij
|
|
|
koordinira in organizira delo sodelavcev v oddelku hotelske recepcije |
- organizira in razporeja delo ekip znotraj concierge ekipe in svetuje ostalim hotelskim oddelkom
- pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
- načrtuje in organizira lastno delo in delo portirjev
- nudi pomoč portirski službi
- spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
- (so)oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in drugih zaposlenih v hotelski recepciji
- pozna in upošteva pravila organizacije dela in podjetja pri koordinaciji dela v recepciji
- prilagaja organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela
- pozna in izvaja različne načine motiviranja zaposlenih v oddelku
- pozna in izvaja hotelski kodeks/interna pravila
- optimizira stroške dela
- razume pomen sodelovanja z receptorji in ostalim hotelskim osebjem in ga izvaja
|
|
|
oceni osebnostni profil gosta |
- obvlada psihologijo gosta
- pozna in loči različne tipe osebnosti gostov ter jim prilagodi komunikacijo/storitev/ponudbo
- gradi in vzpostavlja zaupen odnos z gosti
- skrbi za ohranitev stikov z novimi in stalnimi gosti
|
|
Administrativna dela |
vodi različne evidence |
- vodi evidenco o gostih
- vodi razne statistične podatke
- pripravi različne podatke za potrebe prodajno-marketinške službe oz. nadrejenega
- pozna orodja zbiranja in obdelave podatkov o gostih
- vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
- spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
- vodi arhiv gostov
- pripravlja izpise, poročila in statistike za vodstvo
- obvlada elektronsko procesiranje podatkov
|
|
|
obračuna ali sodeluje ter posreduje pri obračunu opravljenih storitev |
- zaključi in izstavi hotelski račun, izdela obračun
- preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
- opravlja blagajniško poslovanje hotelske recepcije
- pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil
|
|
Komercialna dela |
skrbi za promocijo hotela in pripravlja različne ponudbe |
- izvaja promocijo hotela in je ambasador hotela doma in po svetu
- sodeluje s poslovnimi partnerji in išče nove potencialne poslovne partnerje
- zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
- pozna nabor hotelskih storitev in prodajno politiko hotela
- pozna turistično ponudbo v destinaciji in splošno turistično ponudbo v državi
- obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
- obvlada prodajne veščine
|
|
|
prodaja različne produkte |
- posreduje pri prodaji zunanjih storitev v zameno za hotelsko provizijo
- prodaja in naroča izlete za goste
- prodaja, naroča in načrtuje različne prevozne storitve za goste
- spremlja in prodaja interne dogodke in storitve
- prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale
- zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji
|
|
Vodenje |
sodeluje, koordinira in komunicira pri izvajanju vodstvenih nalog med hotelskimi oddelki |
- sodeluje pri izbiri kadra za delo v oddelku hotelske recepcije
- nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na oddelku hotelske recepcije
- rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
- skrbi za dobre medsebojne odnose
- spremlja posameznikovo uspešnost
- pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
- pozna in upošteva poslovni bonton
- razume pomen mentorstva
- obvlada timsko delo
- pozna organizacijsko strukturo podjetja/hotela
- naloge izvaja skladno z zakoni, s kolektivno pogodbo, z internimi predpisi in navodili vodstva
|
|
Nadzor dela |
izvaja različne kontrole |
- vzdržuje, posodablja in preverja sobe s posebnim statusom
- preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
- zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
- pozna osnove izvajanja nadzora - kontrolinga
|
|
Zagotavljanje kakovosti |
zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela in zanjo odgovarja |
- nadzira urejenost recepcije in osebja
- nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo študentov/praktikantov
- nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
- nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
- nadzira VIP-sobe
- obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
- pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
- spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
- pozna metode merjenja zadovoljstva gostov in jih izvaja
- pozna metode preprečevanja pritožb in rešuje pritožbene postopke skladno s protokolom
- skrbi za varnost gostov in njihovo lastnino
- zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov skladno z veljavnimi predpisi (GDPR)
- pozna standarde kakovosti, normative in predpise
- pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
- pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
- prepozna nenadne, nepričakovane ali izredne situacije glede na vsakdanjo rutino, ažurno poroča odgovornim ter sodeluje pri njihovi razrešitvi skladno s svojimi pristojnostmi
- razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
|
|
|
zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela |
- zagotavlja in nadzoruje izvajanje del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu ter morebitnimi drugimi standardi hotela
- dela skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
- pozna pomen varnosti za gosta
- pozna in izvaja pravila ravnanja v izrednih situacijah
- pozna in upošteva predpise o varnosti in zdravju pri delu
- pozna in upošteva predpise o požarnem varstvu
- pozna in izvaja smernice dobre higienske prakse
- pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja in predlaga oz. oblikuje ukrepe v zvezi s tem
|
|
Vzdrževanje in popravila |
vzdržuje delovno okolje |
- opozarja odgovorne službe na čistočo in urejenost objektov in okolice
- zaveda se pomena čistega in urejenega okolja za prijetno bivanje gostov
- pozna delo hotelskega gospodinjstva in vzdrževalne službe ter pomen ažurne medsebojne komunikacije
|
|
Komunikacija |
komunicira z gosti in s poslovnimi partnerji |
- varuje poslovne skrivnosti in spoštuje zaupljivost gostov
- ravna skladno s poslovnim bontonom
- nosi predpisano delovno obleko (uniformo) in upošteva hišna pravila obnašanja
- pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
- komunicira (izvaja komunikacijske funkcije in uporablja strokovno besedišče) v angleškem jeziku in še v vsaj enem tujem jeziku
- zna ob reklamacijah in v konfliktnih situacijah reagirati mirno in ravnati skladno s standardi in z internimi pravili
- pozna hišna pravila obnašanja in ravna skladno z njimi
- obvlada delo s sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo
- piše in razporeja pisma dobrodošlice in zahval za bivanje gostom
|
|
|
komunicira s sodelavci |
- komunicira z ostalimi oddelki hotela
- koordinira aktivnosti z oddelki hotela v kriznih situacijah
- posreduje informacijo o pritožbi skladno s standardi in z internimi pravili
- seznani prodajno službo o premestitvi gostov in terminih njihovega bivanja
- poroča nadrejenim o poslovanju oddelka (operativno poročanje o aktualnem dogajanju)
- rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci in predpostavljenim vodjem
- zna izbrati način komunikacije pri reševanju zapletov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
- uporablja strokovno terminologijo
- obvlada timsko delo
- pozna pomen pravočasne informacije
|
|
Varovanje zdravja in okolja |
varuje zdravje na delovnem mestu |
- pozna in upošteva delodajalčeva pravila in navodila glede varovanja zdravja na delovnem mestu
- skrbi za zdravo in sveže delovno okolje
- pozna pomen zdravega in svežega okolja in promocije zdravja na delovnem mestu
|
