POKLICNI STANDARD


Status: Pretekli , 17/19.02.2008

1. Ime in koda poklicnega standarda

Menedžer/menedžerka turistične agencije 8120.005.6.0

Klasius-P16

Potovanja, turizem, prosti čas (1015)

2. Ime in koda poklica

Menedžer/menedžerka manjše družbe za storitve potovalnih agencij (1316.06)

3. Raven zahtevnosti

(VI)

4. Poklicne kompetence

Kandidat:

  1. načrtuje, pripravi in kontrolira lastno delo
  2. racionalno uporablja energijo, material in čas
  3. zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  4. zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju v skladu s standardi
  5. sporazumeva se s sodelavci, z naročniki in s strankami
  6. razvija podjetne lastnosti, spretnosti in vedenje
  7. uporablja sodobno informacijsko tehnologijo
  8. načrtuje in organizira delo zaposlenih, da zagotovi optimalno izvajanje delovnega procesa v turistični agenciji
  9. sodeluje s poslovnimi partnerji
  10. nadzoruje delovni proces v turistični agenciji ter spremlja uspešnost dela
  11. usmerja delo in načrtuje kadrovske potrebe v turistični agenciji
  12. nadzoruje kakovost in učinkovitost dela v turistični agenciji
  13. vodi in skrbi za nemoteno izvajanje funkcije bookinga
  14. organizira in spremlja prodajo različnih vrst vozovnic
  15. opravlja finančne, prodajne in komercialne posle

5. Opis poklicnega standarda

Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Analiza, načrtovanje in organizacija dela načrtuje in organizira lastno delo
  • planira in organizira lastno delo
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
Priprava dela oz. delovnega mesta pripravi prostor za delo in dokumentacijo
  • pripravi prostor za delo in za razgovore s strankami
  • pripravi potrebno dokumentacijo
  • pregleda elektronsko pošto in sporočila
  • pozna primerne pripomočke za delo (informacijska tehnologija) in jih zna uporabiti ter optimalno izrabiti
Operativna dela načrtuje in organizira delo zaposlenih, da zagotovi optimalno izvajanje delovnega procesa v turistični agenciji
  • odreja delo zaposlenim v turistični agenciji
  • razporeja delo podrejenih glede na potrebe
  • obvladuje stroške dela
  • planira in organizira delo zaposlenih v poslovalnici
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
  • zna razmestiti prave osebe na prava delovna mesta
  • zna koordinirati delo v poslovalnici
  • zna prilagajati organizacijo dela različnim situacijam
  • pozna načine motiviranja zaposlenih
  • pozna vrste stroškov, njihova razmerja in zakonitosti
  • zna optimirati stroške dela
  • pozna delovnopravne predpise
sodeluje s poslovnimi partnerji
  • skrbi za stike s poslovnimi partnerji
  • skrbi za brezhibno IT-opremo
  • pozna pomen stalnega komuniciranja s poslovnimi partnerji
  • pozna vlogo brezhibne IT-opreme, ki podpira operativno delo
  • zna vzpostaviti agentsko mrežo
  • pozna vrste pogodb na poti pavšalnega proizvoda
  • zna se pogajati in sklepati pogodbe
  • zna selekcionirati podagente (stroški)
nadzoruje delovni proces v turistični agenciji ter spremlja uspešnost dela
  • nadzoruje delovni proces ter pripravlja pobude in predloge izboljšav v zvezi s poslovanjem
  • spremlja izvajanje posameznih projektov
  • spremlja izvajanje ter preverja izvrševanje delovnih nalog
  • analitično spremlja rezultate poslovnega tima
  • pripravlja analize uspešnosti poslovanja zaposlenih
  • spremlja mesečne realizacije ter stroške, nastale v poslovalnici
  • sodeluje pri načrtovanju razvoja podjetja
  • analizira rezultate prodaje in rezultate storitev
  • načrtuje in oblikuje posebne možnosti prodaje (popusti, rabati, gratisi …)
  • odreja in potrjuje kreditne pogoje, odložena plačila in ostala dejanja za pokritje računov
  • zna raziskati trg
  • pozna potrebe kupcev in ponudbo na trgu
  • zna sprejeti odločitve o potovanju (izbira destinacije, prevoznega sredstva, nastanitve in ostalih storitev)
  • zna se pogajati s partnerji in sklepati pogodbe
  • zna kaklulirati in oblikovati ceno
  • zna izračunati minimalno število potnikov in prag rentabilnosti
  • zna razpisati in promovirati proizvod
  • zna izpeljati potovanje
  • pozna posebne pogoje prodaje
  • pozna metode odobravanja kreditov, odlogov plačil in drugih načinov pokritja računov
  • zna narediti obračun in ugotoviti uspešnost potovanja ali verige potovanj
usmerja delo in načrtuje kadrovske potrebe v turistični agenciji
  • sodeluje pri zaposlovanju novih sodelavcev v poslovalnici
  • nudi mentorstvo novo zaposlenim v poslovalnici
  • rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
  • skrbi za dobre medsebojne odnose
  • skrbi za usposabljanje in nenehen razvoj in izobraževanje zaposlenih
  • spodbuja in motivira zaposlene, jih nagrajuje ter nadzira disciplino in obnašanje
  • pozna metode spodbujanja in motiviranja, merila nagrajevanja in nadzora
  • zna oceniti potrebe po kadrih
  • pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
  • razume pomen mentorstva
  • pozna pravne vidike poslovanja
  • pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
  • obvlada timsko delo
  • pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih
nadzoruje kakovost in učinkovitost dela v turistični agenciji
  • kontrolira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
  • skrbi za ustvarjanje pozitivnega odnosa do dela in si prizadeva za doseganje ciljev
  • nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
  • analizira trg, povpraševanje kupcev, delo konkurentov in ponudbo organizatorjev potovanj
  • postavlja pogoje prodaje aranžmajev in paketov
  • planira in načrtuje potek prodaje (časovni in količinski)
  • načrtuje in razvija spremembe in inovacije
  • pozna rezultate prodaje in vpliv na poslovno uspešnost agencije
  • pozna pravila postavljanja pogojev prodaje
  • pozna metode načrtovanj in planiranja prodaje
  • pozna poti spreminjanja in inoviranja
  • pozna metode raziskave trga
vodi in skrbi za nemoteno izvajanje funkcije bookinga
  • skrbi za nemoteno izvajanje funkcije bookinga
  • skrbi za usklajenost delovanja bookinga z ostalimi poslovnimi funkcijami
  • nadzira fakturiranje, kontrolo plačil in izterjave dolžnikov
  • pozna osnovne sestavine in proces rezervacije
  • zna uporabljati rezervacijski sistem
  • pozna prednosti on-line rezervacijskih sistemov
  • zna določiti opcije in preference
  • zna izstaviti račune
  • pozna načine plačila
  • zna izdati dokumente za potovanje
  • zna voditi evidenco depozitov in vknjižb
  • pozna pravne predpise
organizira in spremlja prodajo različnih vrst vozovnic
  • organizira in spremlja prodajo letalskih/ladijskih vozovnic
  • aktivno sodeluje pri kontroli plačil
  • skrbi za pripravo potovalnih dokumentov, vavčerjev, organizacijo vizumov …
  • pozna pogoje za pridobitev licenc za prodajo vozovnic
  • pozna postopke obračunavanja provizij
  • pozna različne vrste tarif letalskih in drugih prevoznikov
  • zna izdati potovalne dokumente oz. vzpostaviti nadzor nad njihovo izdajo
opravlja finančne, prodajne in komercialne posle
  • sodeluje pri načrtovanju trženja, prodaje in promocije proizvodov v Sloveniji in tujini
  • spremlja uspešnost poslovanja poslovalnice
  • sodeluje pri oblikovanju proizvodov
  • spremlja prodajne rezultate
  • predlaga izboljšave prodajnih aktivnosti
  • pripravlja načrt prodaje za lastno poslovalnico
  • izdeluje različna statistična in poslovna poročila
  • skrbi za ažurnost ponudbe na internetu
  • opravlja razna opravila v zvezi z e-poslovanjem
  • ocenjuje lokalne priložnosti in išče nove možnosti
  • sprejema osnovne odločitve o kakovosti proizvodov, prodajanih destinacijah, metodah prodaje
  • oblikuje plačilno politiko
  • organizira delo na terenu, opravlja promocijske obiske, predstavitve ipd.
  • skrbi za aktivno finančno stanje podjetja
  • zna oblikovati različne vrste proizvodov (naročene, specialne in pavšalne)
  • pozna pomen odločanja o kakovosti proizvodov
  • zna predstaviti ponudbo potencialnim kupcem
  • pozna trženjska orodja
  • pozna metode dela na terenu in vsebino promocijskih obiskov
  • zna organizirati predstavitvene delavnice
  • pozna elektronsko poslovanje
  • zna določiti proračun za poslovalnico
  • pozna razmerja med stroški za poslovalnico in za posamezne proizvode
  • pozna metode oblikovanja plačilne politike
  • zna narediti obračun za poslovanje podjetja in za posamezne verige proizvodov
  • pozna pomen aktivnega finančnega stanja podjetja
Zagotavljanje kakovosti zagotavlja in odgovarja za kakovost opravljene storitve in dela
  • zagotavlja kvaliteto opravljene storitve
  • zagotavlja kakovost lastnega dela in dela drugih v skladu s standardi kakovosti in predpisi
  • deluje v skladu z načeli etičnega kodeksa v turizmu
  • uvaja izboljšave na matičnem delovnem področju
  • zagotavlja časovno primerno izvedbo storitev
  • skrbi za zbiranje in urejanje strokovne literature, katalogov in brošur ter uporabo teh materialov pri promocijah in konzultacijah
  • rešuje težje zaplete
  • pozna standarde kakovosti
  • pozna metode kontrole kakovosti
  • pozna sisteme zagotavljanja kakovosti
  • pozna osnove zagotavljanja kakovosti opravljene storitve
  • pozna pravila stroke, etike in estetike
  • pozna postopke in načine za zagotavljanje racionalne uporabe energije, materiala in časa
  • spremlja trende in novosti na področju stroke
  • pozna strokovno literaturo in njen pomen za uporabo pri promociji in konzultaciji s strankami
  • pozna poti in metode reševanja zapletov in konfliktnih situacij
Komunikacija komunicira s strankami in poslovnimi partnerji
  • komunicira s strankami v vsaj dveh tujih jezikih
  • spremlja lojalnost strank
  • skrbi za dobre odnose s strankami
  • vzdržuje stalne stike s strankami
  • rešuje zahtevnejše reklamacije
  • pošilja propagandna gradiva strankam
  • ravna v skladu s poslovnim bontonom
  • posreduje podatke o željah gostov prodajnim oddelkom
  • načrtuje promocijske aktivnosti
  • skrbi za »public relations«
  • pozna osnove poslovnega bontona in jih upošteva pri komuniciranju z gosti ter zaposlenimi
  • pozna osnove poslovnega komuniciranja
  • obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
  • pozna pomen stalnih kontaktov s strankami
  • zna ob reklamacijah ali v konfliktnih situacijah reagirati mirno in poiskati primerno rešitev
  • obvlada komunicijo preko telefona
  • pozna pomen povratne informacije za prodajne oddelke
  • pozna promocijske aktivnosti
  • pozna pomen stikov z javnostjo
komunicira s sodelavci in strokovnjaki
  • komunicira z ostalimi službami turistične agencije in drugimi poslovnimi enotami
  • komunicira s poslovnimi partnerji
  • vzpostavlja in vzdržuje poslovne stike
  • uporablja elektronsko pošto, internet in interni informacijski sistem za lažje povezovanje s sodelavci
  • rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci
  • dela v timu
  • uporablja strokovno terminologijo
  • daje inštrukcije zaposlenim in jim svetuje pri delu
  • zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
  • pozna pravila timskega dela
  • obvlada delo z informacijsko tehnologijo
  • pozna metode dela in načine svetovanja zaposlenim
Varovanje zdravja in okolja zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  • dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in o požarnem varstvu
  • zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
  • pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
  • pozna predpise o požarnem varstvu
  • pozna ukrepe in aktivnosti za varovanje okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu v turistični agenciji
  • pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja

6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda

  • Nataša Danilović, Ilirika turizem, d. o. o., Ljubljana
  • Ljiljana Pečan, Ines tours, Ljubljana
  • Marjana Jankovič, Thalata, Ljubljana
  • Bojana Čebulj, TA Chebulj, Radovljica
  • Miroslav Mulej, M-tours, Bled
  • mag. Tadeja Krašna, VSŠGT BLED
  • Peter Mihelčič, VSŠGT BLED
  • Polona Frajzman, SŠGT Celje
  • Koordinator:Barbara Kunčič, Center RS za poklicno izobraževanje
  • Koordinator:Urška Marentič, Center RS za poklicno izobraževanje