POKLICNI STANDARD


Status: Objavljen , 17/19.02.2008

1. Ime in koda poklicnega standarda

Vodja hotelske recepcije 8110.014.6.0

Klasius-P

Hotelirstvo (8111)

2. Ime in koda poklica

Vodja recepcije (4222.01)

3. Raven zahtevnosti

(VI)

4. Poklicne kompetence

Kandidat:

  1. načrtuje, pipravi in kontrolira lastno delo in delo drugih
  2. skrbi za racionalno uporabo energije, materiala in časa
  3. zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  4. zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju v skladu s standardi
  5. komunicira z gosti, s sodelavci in strokovnjaki ter s poslovnimi partnerji
  6. uporablja sodobno informacijsko tehnologijo
  7. načrtuje in organizira delo v enoti ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa
  8. upravlja kadrovske zadeve v recepciji
  9. nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji
  10. sprejema goste in jih razporeja v sobe
  11. opravlja storitve za goste
  12. informira goste in jim svetuje
  13. upravlja s sobami
  14. vodi evidence sob in gostov
  15. opravlja finančne posle

5. Opis poklicnega standarda

Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Analiza, načrtovanje in organizacija dela načrtuje in organizira lastno delo in delo podrejenih
  • načrtuje in organizira lastno delo
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
Priprava dela oz. delovnega mesta pripravi prostor za delo in dokumentacijo
  • pripravi prostor za delo
  • pripravi potrebno dokumentacijo
  • pregleda elektronsko pošto
  • pozna primerne pripomočke za delo (informacijska tehnologija), jih zna uporabiti in optimalno izrabiti
Operativna dela načrtuje in organizira delo v enoti ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa
  • planira in organizira delo zaposlenih v recepciji
  • pregleda načrtovano delo za tekoči dan
  • organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela
  • pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
  • zna ustvariti pozitivno vzdušje, ki je usmerjeno k napredku
  • spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
  • obvladuje stroške dela
  • oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in portirjev
  • pozna osnovna pravila organizacije dela in podjetja
  • zna razmestiti prave osebe na prava delovna mesta
  • zna koordinirati delo v recepciji
  • zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela in stroškov dela
  • pozna načine motiviranja zaposlenih
  • pozna hotelski kodeks
  • pozna vrste stroškov, njihova razmerja in zakonitosti
  • zna optimirati stroške dela
  • razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem
  • pozna delovnopravne predpise
upravlja kadrovske zadeve v recepciji
  • načrtuje kadrovske potrebe v recepciji
  • sodeluje pri izbiri kadrov
  • nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji
  • pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta
  • rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene
  • skrbi za dobre medsebojne odnose
  • spremlja uspešnost posameznika
  • pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih
  • pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu
  • razume pomen mentorstva
  • pozna pravne vidike poslovanja
  • pozna sistem nagrajevanja zaposlenih
  • obvlada timsko delo
  • pozna nivoje menedžmenta in obvlada kontrolni razpon
  • pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji
  • nadzira urejenost recepcije in osebja
  • nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih
  • nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja
  • nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije in menjalnice ter ukrepa ob nepravilnostih
  • nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih
  • pozna standarde kakovosti, normative in predpise
  • pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev
  • pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev
  • zna identificirati ozka grla in jih odpraviti
  • razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi
  • pozna metode preprečevanja pritožb
sprejema goste in jih razporeja v sobe
  • sprejema goste ob njihovem prihodu v hotel
  • sprejme osebne dokumente ter registrira prihode in odhode gostov
  • razporeja goste v sobe
  • nadzira VIP-sobe
  • sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
  • zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije
  • zna napovedati razpoložljive zmogljivosti
  • zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi
  • obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom
  • obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe
  • pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)
opravlja storitve za goste
  • posreduje sporočila gostov
  • prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
  • pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
  • skrbi za varnost gostov in njihove lastnine
  • obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja …)
  • spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije
  • izdela obračun, zaključi in izstavi hotelski račun
  • preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov
  • menjuje tuja plačilna sredstva in sestavlja dnevni obračun menjave
  • obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji
  • razume pomen sodelovanja med hotelskimi oddelki
  • zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod
  • pozna metode merjenja zadovoljstva gosta
  • pozna pravne predpise
  • zna reševati pritožbe
  • zna izstaviti račun za opravljene storitve
  • obvlada menjalniško poslovanje
informira goste in jim svetuje
  • svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno, pogoji plačila
  • seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah
  • informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
  • pozna nabor hotelskih storitev
  • obvlada psihologijo porabnika
  • zna komunicirati z gostom
  • obvlada pisno in ustno komunikacijo v dveh tujih jezikih
  • zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji
upravlja s sobami
  • obravnava menjave sob
  • procesira odpovedi, ne-prihode gostov in prezasedenost
  • vzdržuje, posodablja in preverja “sobe s posebnim statusom”
  • preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem
  • zna rokovati z mrežnim planom in menkoranom
  • zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob
  • razume zakonitosti preprodanosti
  • obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, ne-prihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi
  • razume prihodkovni menedžment
vodi evidence sob in gostov
  • vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin
  • ažurira informacije o skupinah
  • vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve
  • shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve)
  • spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje
  • razume trženje na podlagi odnosov (CRM)
  • zna voditi arhiv gostov
  • zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo
  • obvlada elektronsko procesiranje podatkov
opravlja finančne posle
  • uveljavlja politiko hotela glede rokovanja z gotovino in kreditno politiko
  • določa limite za kreditiranje gostov
  • zagotavlja poslovanje v okviru proračuna, določenega za recepcijo
  • preverja blagajne in depozite ob koncu izmene
  • zna načrtovati proračun za recepcijo in upravljati z njim
  • pozna osnove kontrolinga
  • zna brati bilance
  • zna voditi menjalnico
  • zna nadzirati blagajne posameznih receptorjev
  • zna narediti končni obračun
  • zna prevzeti odgovornost za finančno poslovanje recepcije
Zagotavljanje kakovosti zagotavlja kakovost opravljene storitve in dela ter odgovarja zanjo
  • zagotavlja kakovost opravljene storitve
  • zagotavlja kakovost lastnega dela in dela drugih v skladu s standardi kakovosti in predpisi
  • zagotavlja časovno primerno vodenje prireditev
  • zagotavlja uporabo uniforme na delovnem mestu in jo preverja
  • delo opravlja v skladu z načeli etičnega kodeksa v hotelirstvu
  • zna nadzirati standarde kakovosti
  • pozna osnove zagotavljanja kakovosti opravljene storitve
  • zna preverjati strokovnost in etiko
  • pozna postopke in načine za zagotavljanje racionalne uporabe energije, materiala in časa
Komunikacija sporazumeva se s sodelavci in z drugimi hotelskimi oddelki
  • komunicira s sodelavci
  • komunicira z ostalimi oddelki hotela, koordinira delo s prodajno službo, hotelskim gospodinjstvom, kuhinjo, strežbo in z vzdrževalno službo
  • uporablja elektronsko pošto in računalniško omrežje za lažje povezovanje s sodelavci
  • uporablja strokovno terminologijo
  • rešuje probleme pri organizaciji in izvajanju posameznih nalog skupaj s sodelavci
  • dela v timu
  • zna izbrati primeren način komunikacije pri reševanju problemov, organizaciji dela in izvajanju posameznih nalog
  • zna sestaviti tim in organizirati timsko delo
  • obvlada delo z informacijsko tehnologijo
  • pozna osnove retorike
  • pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja pritožb gostov
  • pripravi standarde komuniciranja osebja z gosti in medsebojne komunikacije – hotelski kodeks
  • pozna lik pozitivne osebnosti odgovorne osebe
komunicira z gosti
  • komunicira z gosti v najmanj dveh tujih jezikih
  • komunicira s poslovnimi partnerji v dveh tujih jezikih
  • skrbi za dobre odnose s strankami
  • ravna v skladu s poslovnim bontonom
  • povezuje hotel z okoljem
  • pozna osnove poslovnega komuniciranja (sestanek, telefoniranje, prezentacija in pogajanja)
  • obvlada osnovne komunikacijske funkcije in strokovno besedišče v dveh tujih jezikih
  • zagotavlja prijazen, ustrežljiv, prijeten odnos hotelskega osebja do gostov
  • zagotavlja varovanje osebnih podatkov gostov
Varovanje zdravja in okolja zagotavlja delovno varnost in upošteva okoljevarstvena načela
  • zagotavlja in nadzoruje izvajanje del v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu
  • dela v skladu s predpisi o varnosti in zdravju pri delu
  • upošteva smernice dobre higienske prakse (HACCP)
  • pozna predpise o varnosti in zdravju pri delu
  • pozna predpise o požarnem varstvu
  • pozna smernice dobre higienske prakse (HACCP)
  • pozna ukrepe in aktivnosti za varovanje okolja, ki se lahko uporabijo pri vsakdanjem delu hotela
  • pozna in spremlja novosti na področju varovanja okolja

6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda

  • Slavica Zabukovnik, Grand hotel Union, Ljubljana
  • Erika Skubic, Grand hotel Union,Ljubljana
  • Mira Ćosić, Hotel Slon, Ljubljana
  • mag. Tadeja Krašna, VSŠGT BLED
  • Peter Mihelčič, VSŠGT BLED
  • Koordinator:Urška Marentič, Center RS za poklicno izobraževanje
  • Koordinator:Barbara Kunčič, Center RS za poklicno izobraževanje