POKLICNI STANDARD

Status: Pretekli , 136/22.12.2006

1. Ime in koda poklicnega standarda

Teletržnik/teletržnica 3410.003.5.0

Klasius-P

Prodajne demonstracijske tehnike, prodaja po telefonu (3417)

2. Ime in koda poklica

Komercialist/komercialistka za prodajo (3415.01)

3. Raven zahtevnosti

(V)

4. Poklicne kompetence

Kandidat:

  1. načrtuje in organizira lastno delo
  2. zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju v skladu s predpisi, z dobrimi poslovnimi običaji in s standardi
  3. racionalno rabi energijo, material in čas
  4. varuje zdravje in okolje
  5. razvija podjetne lastnosti, spretnosti in vedenje
  6. sporazumeva se s strankami in sodelavci
  7. uporablja sodobno informacijsko komunikacijsko tehnologijo ter programska orodja
  8. pripravi dokumentacijo in preveri vire informacij
  9. izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  10. anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  11. vodi evidence in arhivira delovno dokumentacijo

5. Opis poklicnega standarda

Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Priprava dela oz. delovnega mesta pripravi dokumentacijo in preveri vire informacij
  • preveri vse razpoložljive vire informacij in pripravi IT-orodja za začetek dela
  • pripravi kataloge in druge vire za potrebe trženja
  • pripravi dokumente in drugo potrebno gradivo (naročilnice, pogodbe, zahteve, vloge, vprašalnike …)
  • proučuje navodila, kataloge in druge vire za potrebe trženja
  • pozna osnove organizacije dela
  • pozna osnovno poslovno dokumentacijo
  • pozna pisarniško tehnologijo in osnovno programsko opremo
  • pozna in zna uporabljati vse vire informacij za potrebe svojega dela
  • zna rokovati z elektronskimi mediji
Operativna dela izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • svetuje kupcem in uporabnikom
  • posreduje podatke in informacije (o uporabi izdelkov in storitev, o načinih plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, o postopkih nakupa, možnostih reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...)
  • sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...)
  • spremlja stanja zalog izdelkov
  • izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca
  • organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk
  • spodbuja nove potrebe pri strankah
  • rešuje pritožbe in ugovore
  • nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga
  • izvaja telefonsko izterjavo
  • izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov
  • zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti
  • sodeluje pri pripravi ponudb za posmezne izdelke oz. storitve
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih z njim
  • pozna ponudbo storitev in izdelkov
  • samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi
  • pozna veščine prodaje blaga in storitev
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj
  • pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov
  • pozna svetovalne tehnike
  • pozna načine reševanja pritožb in ugovorov
  • pozna in zna izvajati postopek izterjave
  • pozna elemente in vsebino ponudbe
  • pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • pregleda vprašalnik
  • pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete
  • izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov
  • izvaja javnomnenjske raziskave
  • izvaja tržne raziskave
  • sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih s CRM (Customer relationship management)
  • pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • pozna koncept CRM
Administrativna dela vodi evidence in arhivira delovno dokumentacijo
  • vodi in ažurira podatkovne baze
  • vodi evidence in ureja arhiv dokumentacije
  • zbira in evidentira podatke o potrebah uporabnikov
  • arhivira/hrani snemane pogovore
  • evidentira in hrani točne podatki o klicih in vodi podatkovno bazo
  • evidentira in piše zapise o stikih in dogovorih z uporabniki el. storitev
  • izpolnjuje predpisano dokumentacijo (npr. zahteve, vloge, pogodbe)
  • zbira statistične podatke o kupcih, povpraševanju, prodaji, blagu … in izpolnjuje predpisano dokumentacijo
  • pozna vsebino poslovne dokumentacije
  • pozna osnovne statistične operacije in zna brati statistične podatke in računalniške izpise
  • razume delovanje in sestavo podatkovnih baz in aplikacij, ki jih uporablja pri svojem delu
  • pozna osnove vodenja evidenc in urejanja dokumentacije
  • pozna predpise o arhiviranju poslovnega gradiva
  • pozna in obvlada ustrezne računalniške programe in orodja
Zagotavljanje kakovosti zagotavlja kakovost in uspešnost dela v delovnem okolju v skladu s predpisi, z dobrimi poslovnimi običaji in s standardi
  • zbira podatke o zadovoljstvu in potrebah uporabnikov in jih posreduje marketinškemu oddelku ali nadrejenemu/vodstvu ali prodajni službi
  • predlaga izboljšave in novosti
  • preverja verodostojnosti podatkov in točnost informacij, ki jih dobi od stranke
  • pravilno, strokovno in pravočasno izvaja navodila in delovne postopke
  • upošteva predpise in zagotavlja varovanje osebnih podatkov in poslovnih skrivnosti
  • skrbi za diskretnost in etičnost pri stikih s strankami
  • vljudno komunicira s strankami
  • gradi in vzdržuje dobre odnose s strankami
  • vzdržuje kontaktno mrežo
  • dosega plane in normative pri ponudbi in prodaji storitev
  • upošteva pravila stroke in dobre prakse
  • opravlja vsa dela v skladu s predpisi, z internimi akti ter skladno s poslovnim bontonom
  • uporablja računalniško opremo in informacijska orodja
  • ravna skladno s pravili o informacijski varnosti
  • skrbi za osebno urejenost in urejenost delovnega okolja
  • spremlja razvoj stroke in skrbi za lastni strokovni, delovni in osebnostni razvoj
  • obvlada osnove racionalizacije dela, porabe materiala in časa
  • pozna zakonodajo o varovanju in zaščiti osebnih podatkov
  • obvlada poslovni bonton in vplive poslovne morale
  • pozna vlogo in pomen organizacijske kulture in vrednot podjetja
  • pozna pomen standardov kakovosti
  • pozna hierarhijo in osnovne oblike organizacij
  • pozna in upošteva pravila in norme pri posredovanju in sprejemanju informacij
  • zaveda se pomena vzdrževanja dobrih odnosov s strankami
  • zaveda se pomena strokovnega, delovnega in osebnostnega razvoja
  • zaveda se odgovornosti pri zagotavljanju točnosti informacij, ki jih posreduje strankam
Vzdrževanje in popravila preverja delovanje in predlaga vzdrževanje tehnične in programske opreme
  • ugotavlja nepravilnosti in težave v delovanju delovnih sredstev in programske opreme in zaprosi za popravila
  • spremlja novosti in predlaga dopolnjevanje delovnih orodij
  • seznanjen je s tehničnimi navodili vzdrževanjem in rokovanjem z delovnimi sredstvi in programsko opremo
Komunikacija komunicira s strankami in sodelavci
  • komunicira s strankami po telefonu in preko elektronskih komunikacijskih kanalov (internet, elektronska pošta, fax, pošta) in sicer prilagojeno konkretni situaciji
  • komunicira s sodelavci, z nadrejenimi in ostalim strokovnim oz. operativnim osebjem
  • obvlada poslovno korespondenco in komuniciranje v slovenskem in tujem jeziku
  • obvlada etiko poslovnega komuniciranja
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu (bonton telefonskega pogovora) in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • pozna osnove retorike
  • obvlada strokovno terminologijo v slovenskem in tujem jeziku
  • pozna metode in oblike tržnega komuniciranja in pomen promocije
  • obvlada osnove psihologije prodaje
  • obvlada podajanje povratne informacije
  • pozna pomen pozitivnega mišljenja in samoobvladovanja
  • pozna in uporablja načine obvladovanja konfliktov in reševanja sporov
  • razlikuje dejavnike uspešne komunikacije in se zaveda njihovega pomena
Varovanje zdravja in okolja deluje v skladu s predpisi o varovanju zdravja pri delu ter okolja
  • zaveda se stresnega dela in psihofizičnega napora pri delu s strankami in v zaprtem, tesnem prostoru in zna ustrezno ukrepati
  • ravna skladno s predpisi o varstvu pri delu in varovanju okolja ter skladno z izjavo o varnosti z oceno tveganja
  • pozna delovnopravno zakonodajo, predpise o varstvu pri delu in varovanju okolja

6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda

  • Andreja Pisovec Kacin, Merkur d. d.
  • Nataša Čebulj, Lek d. d.
  • Davorin Vidrih, Iskra Avtoelektrika
  • Darka Krmelj, Iskraemeco
  • Suzana Pibernik, Telekom Slovenije
  • Tatjana Vezočnik, Telekom Slovenije
  • Aleksandra Kosec, Telekom Slovenije
  • Urška Škerbinc, Pošta Slovenije
  • Aljoša Domijan, Gambit trade d. o. o.
  • Ida Srebotnik, ŠC PET
  • Nataša Novak Ipavec, SGGEŠ
  • Damjana Furlan Lazar, CPI
  • Koordinator:Bojana Sever, CPI