tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word

KATALOG STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI

Status: Pretekli 22.07.2015 , Ur.l. 17/19.02.2008
Nasledniki:
-
- teletržnik/ teletržnica 0871160011

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Teletržnik/teletržnica 3410.003.5.1

Klasius-P

Prodajne demonstracijske tehnike, prodaja po telefonu (3417)

Klasius-SRV

Peta raven: Izidi, certifikatni sistem NPK (25000)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1 Strokovna znanja in spretnosti


Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica  3410.003.0 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo


  • Srednja strokovna ali splošna izobrazba

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

Poklicna kvalifikacija se lahko pridobi v programu ekonomski tehnik, izbirni modul Neposredno trženje.

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

  • Praktično z zagovorom.

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati

  • spretnosti pisne in ustne komunikacije
  • razločnost govora
  • pripravo na delo
  • uporabo gradiv in računalnika

Izločilna Merila

  • neustrezna pisna in ustna komunikacija

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanjaDelež (%)
načrtovanje in priprava naloge0
izvedba50
dokumentacija20
ustni zagovor30

Kandidat opravi preverjanje, če pri vsakem od navedenih kriterijev doseže več kot 50-odstotni rezultat.

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

Komercialist/komercialistka za prodajo (3415.01)

7. Raven zahtevnosti dela

(V)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Prilagoditve za paraplegike v skladu z navodili.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

  • Materialni pogoji
    • računalnik, povezava z internetom
    • dva telefonska priključka in aparata, slušalke
    • snemalna naprava
  • Kadrovski pogoji

    Komisijo sestavljajo trije člani:

    • člani komisije morajo imeti vsaj visoko strokovno ali univerzitetno izobrazbo in 5 let delovnih izkušenj v stroki

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela Znanja in spretnosti Naloge za preverjanje
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • svetuje kupcem in uporabnikom
  • posreduje podatke in informacije (o uporabi izdelkov in storitev, o načinih plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, o postopkih nakupa, možnostih reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...)
  • sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...)
  • spremlja stanja zalog izdelkov
  • izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca
  • organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk
  • spodbuja nove potrebe pri strankah
  • rešuje pritožbe in ugovore
  • nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga
  • izvaja telefonsko izterjavo
  • izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov
  • zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti
  • sodeluje pri pripravi ponudb za posmezne izdelke oz. storitve
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih z njim
  • pozna ponudbo storitev in izdelkov
  • samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi
  • pozna veščine prodaje blaga in storitev
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj
  • pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov
  • pozna svetovalne tehnike
  • pozna načine reševanja pritožb in ugovorov
  • pozna in zna izvajati postopek izterjave
  • pozna elemente in vsebino ponudbe
  • pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje
  • Opravi prodajni dialog po telefonu ali internetu
    • pripravi scenarij prodajnega razgovora in ga predstavi
    • opravi razgovor s stranko po telefonu ali internetu
    • izbere metodo trženja in opredeli osebnost stranke
    • svetuje stranki nakup in posreduje podatke o izdelku/storitvi
    • sprejme naročilo za izdelek oz. storitev
    • preveri stanje zalog
    • svetuje način plačevanja
    • na primeru interpretira in komentira način izvedbe, reakcije, komunikacije
    • opiše prodajni postopek
    • opiše dokumentarni tok naročila in opiše potrebne dokumente in evidence
    • opiše postopek izvedbe naročila
    • opiše pomen varovanja osebnih podatkov
    • opiše podatkovne baze in njihovo uporabo
  • Pripravi predstavitev izdelka oz. storitve
    • poišče razpoložljive vire in pregleda informacije o izdelku oz. storitvi in jih predstavi
    • pripravi predstavitveno besedilo in ga predstavi
    • predlaga ciljne skupine izdelka/storitve
    • posreduje ponudbo stranki
    • opravi dialog s potencialnim naročnikom
  • Opravi dialog s stranko
    • pripravi scenarij dialoga in ga predstavi
    • reši primer reklamacije
    • reši pritožbo/ugovor stranke
    • pomaga pri internetnem naročanju izdelka/storitve
    • svetuje uporabo izdelka
    • posreduje povratne informacije stranki
  • Izvede študij primera
    • pregleda predstavitveno besedilo in predlaga popravke in dopolnitve
    • posluša prodajni oz. drug dialog s stranko in ga komentira
    • pove, kako bi rešil konkreten konflikt s stranko
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • pregleda vprašalnik
  • pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete
  • izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov
  • izvaja javnomnenjske raziskave
  • izvaja tržne raziskave
  • sodeluje pri izvajanju aktivnosti povezanih s CRM (Customer relationship management)
  • pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • pozna koncept CRM
  • Izvede anketiranje stranke
    • pregleda vprašalnik in navodila za reševanje
    • vzpostavi stik s stranko
    • izvede anketiranje
    • komentira dialog in opredeli osebnost stranke
    • na primeru interpretira in komentira izvedbo anketiranja, reakcije, komunikacije
    • našteje in opiše možne pristope k anketiranju in uporabo različnih metod
    • opiše pomen anket

12. Literatura, strokovno gradivo

  • Richard Green: Nov način komuniciranja, Alpha center, 1992
  • J. Seymour, O'Connor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja, Sledi, Žalec
  • M. Tavčar, Kneževič: Poslovno komuniciranje, evropske razsežnosti, 2. dopolnejna izdaja, Maribor, Obzorja 2006
  • Knjiga standardov, Si.mobil, Telekom, interni akt
  • William Durr, Building a World – Class Inbound call center; William Durr and Teleproffesional, Inc
  • http://www.math.vu.nl/-koole/articles/msom03/art.pdf>
  • Kneževič Ana, 1989, Halo, hallo, hi, pronto, diga, halla, allo, Priročnik telefonskega sporazumevanja, Ljubljana, P. Amalietti
  • J. Šircelj: Moderni poslovni bonton, Delo 1992
  • Ule Mirjana: Psihologija komuniciranja, FDV, Ljubljana 2005
  • Darja Habjanič, Tanja Ušaj: Osnove trženja
  • Damjan Mumel: Vedenje uporabnikov
  • dr. Tatjana Mandič: Psihologija komunikacije
  • Corneli Topf: Govorna spretnost prodaje
  • Erich Nobert Detroy: Kako se pridobiva nove kupce
  • Guenter Greff: Tako se uspešno prodaja po telefonu
  • Paul Postma: Customer relationship management
  • Joseph Sugarman: Sprožilci - 30 prodajnih orodij za nakup
  • Rojšek, Starman: Temelji trženja

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

  • Suzana Pibernik, Telekom
  • Aleksandra Kosec, Telekom
  • Bojan Zrimšek, Združenje za direktni marketing
  • Ida Srebotnik, ŠC PET
  • Suzana Obradovič, CPI
  • Koordinacija pri pripravi kataloga poklicnega standarda: Bojana Sever, CPI

tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word