tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word

KATALOG STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI



Status: Objavljen 22.07.2015 , Ur.l. 604-8/2012/39
Predhodniki:
- Teletržnik/teletržnica 3410.003.5.1

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

teletržnik/ teletržnica 0871160011

Klasius-P

Marketing (3421)

Klasius-SRV

Ni podatka

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1STROKOVNA ZNANJA IN SPRETNOSTI

Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica 08711600 in točko 11 tega kataloga.

2.2.POSEBNI POGOJI, KI JIH MORA IZPOLNJEVATI OSEBA, KI ŽELI PRIDOBITI POKLICNO KVALIFIKACIJO

Srednja strokovna ali splošna izobrazba.

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

4.1.POTRJEVANJE

V postopku svetovanja kandidat pripravi osebni portfolijo, ki ga komisija ovrednoti in prizna vsebine kataloga delno ali v celoti.

V primeru, da komisija ne more priznati vseh vsebin kataloga, kandidatu določi naloge za preverjanje.

4.2.NAČINI PREVERJANJA

Na izbrani nalogi se preverjajo praktične spretnosti z ustnim zagovorom strokovno-teoretičnih znanj o storitvi.

5. Merila preverjanja

Merila, ki jih je potrebno upoštevati:

  • spretnosti pisne in ustne komunikacije
  • razločnost govora
  • pripravo na delo
  • uporabo gradiv in računalnika

Izločilna merila:
  • neustrezna pisna in ustna komunikacija

Kriteriji ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanja

Delež (%)

načrtovanje in priprava naloge

0

izvedba

50

dokumentacija

20

ustni zagovor

30


6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

(V)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

  • Materialni pogoji 9.1.MATERIALNI POGOJI

    • računalnik, povezava z medmrežjem
    • dva telefonska priključka in aparata, slušalke
    • snemalna naprava
  • Kadrovski pogoji Licenco za člana komisije za preverjanje in potrjevanje NPK lahko pridobi, kdor izpolnjuje predpisane pogoje z zakonom, ki ureja Nacionalne poklicne kvalifikacije.
     
    Komisijo sestavljajo trije člani, od katerih imajo:
    • vsi člani komisije morajo imeti vsaj visoko strokovno ali univerzitetno izobrazbo in vsaj zadnjih 5 let delovnih izkušenj v stroki.

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela Znanja in spretnosti Naloge za preverjanje
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • svetuje kupcem in uporabnikom
  • posreduje podatke in informacije (uporaba izdelkov in storitev, načini plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, postopki nakupa, možnosti reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...)
  • sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...)
  • spremlja stanja zalog izdelkov
  • izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na osebnostni tip kupca
  • organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk
  • spodbuja nove potrebe pri strankah
  • rešuje pritožbe in ugovore
  • pozna osnove pogajanj pri reševanju reklamacij
  • nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, plačevanjem in reklamiranjem blaga
  • izvaja telefonsko izterjavo
  • izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov
  • zbira podatke o potrebah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti
  • sodeluje pri pripravi ponudb za posamezne izdelke oz. storitve
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki za podjetje in aktivno sodeluje pri izvajanju z njim povezanih aktivnosti
  • pozna ponudbo storitev in izdelkov
  • samostojno uporablja računalniško tehnologijo, programe in zna rokovati z njimi
  • pozna veščine prodaje blaga in storitev
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih
  • obvlada komuniciranje preko družbenih omrežij
  • pozna in zna uporabljati metode in tehnike trženja in veščine pogajanj
  • pozna psihologijo in tipologijo uporabnikov
  • pozna svetovalne tehnike
  • pozna načine reševanja pritožb in ugovorov
  • pozna in zna izvajati postopek izterjave
  • pozna elemente in vsebino ponudbe
  • pozna različne vrste poštnih pošiljk in obvlada poštno pošiljanje
  • zna izpolniti ustrezno poštno dokumentacijo za pošiljanje različnih vrst pošiljk

-opravi prodajni dialog po telefonu ali medmrežju
  • pripravi delovno mesto
  • pripravi scenarij prodajnega razgovora in ga predstavi
  • opravi razgovor s stranko po telefonu ali medmrežju
  • izbere metodo trženja in opredeli osebnost stranke
  • svetuje stranki nakup in posreduje podatke o izdelku/storitvi
  • sprejme naročilo za izdelek oz. storitev
  • preveri stanje zalog
  • svetuje način plačevanja
  • na primeru interpretira in komentira način izvedbe, reakcije, komunikacije
  • opiše prodajni postopek
  • opiše dokumentarni tok naročila in opiše potrebne dokumente in evidence
  • opiše postopek izvedbe naročila
  • opiše pomen varovanja osebnih podatkov
  • opiše podatkovne baze in njihovo uporabo
  • zagotavlja kvaliteto storitve
-pripravi predstavitev izdelka oz. storitve
  • pripravi delovno mesto
  • poišče razpoložljive vire in pregleda informacije o izdelku oz. storitvi in jih predstavi
  • pripravi predstavitveno besedilo in ga predstavi
  • predlaga ciljne skupine izdelka/storitve
  • posreduje ponudbo stranki
  • opravi dialog s potencialnim naročnikom
  • zagotavlja kvaliteto storitve
-opravi dialog s stranko
  • pripravi delovno mesto
  • pripravi scenarij dialoga in ga predstavi
  • napiše predstavitveno pismo
  • reši primer reklamacije
  • reši pritožbo/ugovor stranke
  • pomaga pri internetnem naročanju izdelka/storitve
  • svetuje uporabo izdelka
  • posreduje povratne informacije stranki
  • zagotavlja kvaliteto storitve
-izvede študij primera
  • pripravi delovno mesto
  • pregleda predstavitveno besedilo in predlaga popravke in dopolnitve
  • posluša prodajni oz. drug dialog s stranko in ga komentira
  • pove, kako bi rešil konkreten konflikt s stranko
  • zagotavlja kvaliteto storitve

anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov
  • sestavi vprašalnik na družbenih omrežjih
  • pregleda vprašalnik
  • pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete
  • izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov
  • izvaja javnomnenjske raziskave
  • izvaja tržne raziskave
  • sodeluje pri izvajanju aktivnosti, povezanih s CRM (Customer relationship management)
  • pozna metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike
  • razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki
  • obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih ter družbenih omrežjih
  • pozna koncept CRM
-izvede anketiranje stranke
  • pripravi delovno mesto
  • pregleda vprašalnik in navodila za reševanje
  • vzpostavi stik s stranko
  • izvede anketiranje
  • komentira dialog in opredeli osebnost stranke
  • na primeru interpretira in komentira izvedbo anketiranja, reakcije, komunikacije
  • našteje in opiše možne pristope k anketiranju in uporabo različnih metod
  • opiše pomen anket
  • sestavi anketo na družbenem omrežju
  • zagotavlja kvaliteto storitve

12. Literatura, strokovno gradivo

  • Green, Richard: Nov način komuniciranja, Alpha center, 1992
  • Seymour, J., O'Connor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja, Sledi, Žalec
  • Tavčar, M., Kneževič: Poslovno komuniciranje, evropske razsežnosti, 2. dopolnjena izdaja, Maribor, Obzorja, 2006
  • Knjiga standardov, Si.mobil, Telekom, interni akt
  • Durr, William: Building a World – Class Inbound call center; William Durr and Teleproffesional, Inc
  • http://www.math.vu.nl/-koole/articles/msom03/art.pdf>
  • Kneževič, Ana: Halo, hallo, hi, pronto, diga, halla, allo, Priročnik telefonskega sporazumevanja, Ljubljana, P. Amalietti 1989
  • Šircelj , J.: Moderni poslovni bonton, Delo, 1992
  • Ule, Mirjana: Psihologija komuniciranja, FDV, Ljubljana, 2005
  • Habjanič, Darja, Ušaj, Tanja: Osnove trženja
  • Mumel, Damjan: Vedenje uporabnikov
  • Mandič,  dr. Tatjana: Psihologija komunikacije
  • Corneli Topf: Govorna spretnost prodaje
  • Nobert Detroy, Erich: Kako se pridobiva nove kupce
  • Greff, Guenter: Tako se uspešno prodaja po telefonu
  • Postma, Paul: Customer relationship management
  • Sugarman,  Joseph: Sprožilci - 30 prodajnih orodij za nakup
  • Rojšek, Starman: Temelji trženja

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

  • Suzana Pibernik, Telekom
  • Aleksandra Kosec, Telekom
  • Bojan Zrimšek, Združenje za direktni marketing
  • Ida Srebotnik, ŠC PET    
  • Suzana Obradovič, Center za poklicno izobraževanje
Koordinacija pri pripravi kataloga za NPK
  • Bojana Sever, Center za poklicno izobraževanje

14.DELOVNA SKUPINA ZA PRIPRAVO REVIZIJE KATALOGA STANDARDOV STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI
  • Elizabeta Hernaus Berlec, ŠC PET
  • Karmen Stele, ŠC PET
  • Jasna Cerar Hribar, Telekom, d. d.
  • mag. Nataša Makovec, Erudio izobraževalni center
  • mag. Jana Ravbar, Center RS za poklicno izobraževanje

Koordinacija pri pripravi revizije kataloga za NPK
  • Boštjan Košorok, Center RS za poklicno izobraževanje

tiskalniku prijazno - izvoz v MS Word